慢病管理的“原罪”是什么？你不可不知！

　　慢病管理當下在藥店圈可謂風頭正勁，越來越多的藥店開始將自己的業務拓展到慢病領域，但其中不少藥店在管理過程中并沒有想清楚其中的前因后果，急于求成，只是將既有模式套到自己身上，不進行深入思考，效果當然不理想。中國藥店商學院講師崔為民認為，想要做好慢病管理，首先要轉變既有的固化思維！

　　思維轉變一：定位明確，不和醫院搶生意

　　首先，藥店做慢病管理的終目的，就是透過增值服務增加顧客的粘性。但有不少藥店會盲目的給所有顧客同樣的服務，導致服務質量跟不上，效果當然不會好。這就需要找出其中的問題，對癥下藥。

　　，考慮清楚資本的投資對象。如果顧客本身就是低效顧客，投資多少都未必會產生效益。所以做慢病管理首先要區分顧客的類別，而不是廣撒網。

　　第二，進行差異化服務。增值服務屬于高階需求，產生高階需求的人群通常有較好的學歷背景及經濟收入，他們非常在意差別，如果把慢病管理做得普羅大眾都一樣，他們會對其失去興趣，他們需要的是更特殊更有效的服務，所以就需要藥店提供大量的一對一服務，才能真正做到增加顧客粘性。還可以從中培養意見領袖，通過意見領袖的輻射狀影響，做精準營銷，將成本投入到有效的地方。

　　其實，藥店做慢病管理要明白自己的優勢所在。現在大多數藥店都在做血壓、血糖等慢病記錄，但這些項目顧客自己就可以做，突出不了藥店的專業性，從病癥管理方面來說，與醫生相比員工的專業知識又遠遠不夠，所以病癥管理還是應該建議顧客返回醫院，藥店不要和醫院搶生意，這樣只會突出自己的短項。藥店核心的是做后段管理，包括健康管理和藥效管理，把藥店的強項表現出來，為顧客提供用藥咨詢，針對其當下病癥的狀態以及監測的結果，提出恰當的建議，之后才能延伸到關聯銷售部分，這其中有緊密的邏輯關系。

　　以銷售保健品為例，藥店同商超、電商、直銷經營的差別，在于藥店人員和顧客有直接的接觸，比較容易幫顧客養成購物習慣，然后把購物習慣教給身邊人。如果顧客依賴保健食品的原因是價格，那么電商就很容易侵入，藥店應該將重點放在經營顧客的情感，滿足顧客對健康管理的需求上，才能實現自己的價值，同時收獲忠實顧客。

　　以糖尿病管理為例，針對顧客不同的病癥，給出藥師合理的服藥建議，并且及時記錄血糖情況，終讓顧客將慢病管理的過程呈現給醫生，讓專業醫生幫忙調整用藥、調整治療方案，藥店、醫院各司其職。

　　思維轉變二：把握好管理節奏，不急于求成

　　慢病管理可分為以下三個階段：

　　，用藥管理。這一階段對藥店銷售來說得到的利益很少，需要藥店獲得顧客穩定用藥的詳細情況，提醒顧客管理病癥過程中要注意哪些項，才可以進入下一個管理階段。例如，臺灣在做母嬰管理的時候，在媽媽孕期的母嬰會員活動中便開始培訓，包括嬰兒出生以后可能會有哪些健康狀況，這些癥狀對他的生長發育有哪些影響，并且營養師會與之進行溝通，為后期的管理打下基礎。

　　第二，健康管理。這一階段可以對顧客進行分級管理，讓不同的會員享受不同的服務。在這個過程中必須透過藥歷管理，記錄會員的狀態，觀察是否用藥穩定，交流健康管理觀點，使藥店充分了解顧客需求，針對需求才能提供適合顧客的管理，才能達到增加顧客粘性的目的。另外，在這一階段藥店可以通過對顧客的積極引導，為其提供足夠的健康管理資料和建議，培養出適合個人的健康管理方式，經營顧客的需求認知，有需求才有市場。

　　第三，商品管理。顧客的需求經營出來了，進行關聯銷售自然也就水到渠成，不僅能夠切實幫助顧客做好健康管理，而且能夠提高藥店的銷量，一舉兩得。

　　如今不少藥店將、二階段的前置過程草草了事，直接進行后的商品營銷，導致服務不到位，營銷針對性也不強。現在的行銷其實是讓顧客明知會員管理有目的性，卻心甘情愿的接受。這就需要在整個行銷過程中，在合適的時間做合適的事。如今的顧客變得非常精明，需要進行細致管理，想要粗暴地得到效益是不可能的，這樣的藥店只會讓顧客望而卻步。

　　思維轉變三：服務是關鍵

　　做慢病管理的核心就是服務，只有服務做好了才能帶動銷量提升，千萬不能本末倒置，服務過程中需要關注以下問題：

　　，要具備用藥管理、健康管理、商品管理三個階段的管理知識，清楚各個階段的重點所在，包括每個階段顧客管理的方案，一些特定的標準是否用直觀的方式呈現出來，比如在生活狀態、運動、附加病癥等方面繪制網圖，讓顧客一眼就能看清自己哪里符合標準，哪里不符合標準，哪里需要堅持，哪里需要被給出調整方案。這樣才能將每個階段更好地呈現到每個顧客身上，幫助顧客持續改善健康問題。

　　第二，關注顧客是否安全有效用藥，把關注點放在服務上，銷售是服務的附帶價值，前期需要做好的就是服務，帶有目的性的服務永遠做不好�，F在許多藥店把銷售考核直接放到服務人員身上，把銷售作為服務的終目的，當然做不到狀態。

　　所以連鎖藥店應該關注前臺人員的是服務，將考核目標定為服務品質、對會員的了解度等方面，而不是銷售情況。但是從長遠來看，這些是銷售的加分項。

　　思維轉變四：開發有標準

　　現在不少藥店在盲目擴大會員，會員開發不設標準，來者不拒。這樣雖然看似熱鬧，但收獲的實際效益并不高。

　　會員在前期開發上就要有標準，像國外尖端的慢病管理，需要會員每天遞交血糖記錄情況，因為這是進行血糖管理的基礎。僅憑顧客來店的幾次片面記錄，很難對其進行深入管理，泛泛沒有特色的管理不會吸引顧客，慢病管理也就變得可有可無。

　　慢病會員一定會享有優惠政策，用增值服務替代價格戰是未來藥店的發展方向，給顧客權益是為了得到他們的依賴，但是規則一定要由藥店根據實際情況設定，而不是毫無原則地滿足顧客的要求，只有符合規則的顧客才能成為藥店的慢病會員。要從目的設計服務，服務做好了，銷售就跟上了。只有選擇符合要求的顧客，才能將慢病管理的價值化，使服務在其身上得到的呈現，成為藥店忠實的顧客，當然也能享受的權益。

　　思維轉變五：宣傳有步驟

　　慢病管理的宣傳工作不同于一般商品，本質上來說宣傳的內容是服務，所以有效的宣傳辦法則是讓少部分參與者嘗到甜頭，然后推而廣之，說服力。

　　，做好小眾、口語宣傳。先將整個制度公告出來，包括會員權益、參與條件等，在前期得到滿意效果的小部分人中，推選出意見領袖，之后才能去做口語宣傳。先選一小部分然后慢慢推廣，推廣其實并不限于人群的推廣，也是商圈的擴展過程，之后才能慢慢做差異化，進行商圈競爭。

　　第二，進行廣告型的大眾宣傳。有了前期的小眾宣傳作為基礎，在大眾宣傳階段才有案例，有內容，有群眾基礎，宣傳起來才不會空洞。

　　來源： 中國藥店

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